Med Sofie Struwe som ny marknads och försäljningschef bygger e-handlarna Lensway om sin sajt, tar fram en ny paketering och en ny strategi för content marketing. Tre byråer tävlar om uppdraget att få göra grovjobbet.

Lensways förra sajt från 1999 går det att säga två saker om:

Den har skapat affärer och byggt en position för Lensway som Nordens största och kanske effektivaste leverantör av kontaktlinser. För det andra hade hembygget skapat mängder med spagettikod.

Sedan två veckor rullar en ny, responsiv sajt.

– Vi hade en egenbyggd plattform och behövde rensa koden.  Det var ett härke att göra ändringar på sajten. Nu har vi nystat upp spagettikoden för att bli snabbare time to market med funktionalitet och optimeringar. Vi har också gjort en grafisk uppdatering och har en look mer à la 2016.

Hur är en 2016-look?
– Lite mer vitt, ljust och fräscht.

Lensway valde att fortsätta med den egenbyggda plattformen.

– Vi tycker att vårt egenbyggda fungerar för det behov vi har idag och plattformen är också kopplad till våra affärssystem. Att upphandla en ny plattform ligger inte med i planerna just nu.

Vilka byråer har ni jobbat med?
– Valtech var med till wire frame-fasen, sedan gjorde vi allt själva. Vi utvecklar i Java.

Lensway har sitt ursprung i försäljning av kontaktlinser, en snabb affär där det gäller att få användarna genom kundresan med minsta möjliga motstånd. Men Lensway har sedan en handfull år försökt att ta en position även inom glasögon och solglasögon, vilken är en annan typ av affär.

– De har fungerat hyfsat, men vi måste kunna göra hela kundresan. Vi har därför kört fokusgrupper några veckor och gått igenom vad som krävs för att köpa glasögon på nätet, vilka utmaningar och möjligheter som finns.

Sofie Struwe har jobbat på Lensway i åtta månader. Dessförinnan jobbade hon på ett annat klassiskt svenskt e-handelsmärke, Inclub. Hon nar jobbat med internet och e-handel sedan 1997.

Hur har användarbeteendet utvecklats?
– Kunderna blir allt mer erfarna och med det kommer krav. De vet hur de vill handla, lägga order och betala. Då måste vi ha hygienfaktorerna på plats. Kunderna förväntar sig servicefunktioner, rätt frakt och betalningssätt. Det är ibland en utmaning att finnas på sex marknader, med tanke på de olika lokala betalsätt som finns.

Lensways nästa steg är att ta fram ett nytt "koncept".

– Vi har tre byråer som är inne och pitchar. Det handlar om att paketera nya Lensway.

Vilken typ av byråer handlar det om?
– Konceptbyråer med digitalt fokus. Vi vill inte ha en reklambyrå som kommer med ett reklamkoncept utan en byrå som kan komma med input på hela affären, allt från service till produktutveckling.

Lensway tar även fram en ny content marketing-strategi.

– Vi sitter vi med det nu. Den ska hänga ihop med vårt nya koncept. Tidigare har vi gjort lite native med våra leverantörer av linser. Vi gör en del på bloggen och jobbar med influerare. Lite sporadiskt här och där. Framåt vill vi gå mer i takt och ha en kontinuerlig närvaro.

Hur tänker ni kring UX?
– Ska kunderna köpa linser, behöver det gå extremt snabbt och enkelt.  Där har vi lyckats väldigt bra, kanske för bra och kanske går det lite för snabbt. För glasögonen finns inga konkurrenter som är riktigt bra, vi tittar på att skapa en positiv upplevelse. Vi har inte varit så mycket inspiratörer och fyllt upplevelsen med hjärta. Det är komplext och vi fokuserar mycket på det.

Lensway har en prisbelönt kundtjänst, men även den tänker Sofie Struwe skruva på.

– Vi är fantastiska i telefon, men har massor att göra på nätet. Vi skaffade en chat först nu. Vi är bra på att mejla, men behöver bli bättre på att finnas i kundernas flöden.

Hur jobbar ni med sociala medier?
– De är mer en inspirationskanal, skulle jag säga, men vi har mer att göra där.

Under Sofie Struwe jobbar 18 medarbetare i fyra grupper:

* marknadsföring
* crm (där kundsegmentering är basen)
* medier/sälj (här ligger kanalerna)
* creative (här ligger content och bloggar)

– Hela organisationen bygger på att vi är e-handlare, förklarar Sofie Struwe.

Hon vill inte berätta hur mycket Lensway lägger på nya sajten.